Английский для работников отелей: 20 полезных выражений
Вы отправляетесь в отпуск в какую-нибудь прекрасную далекую страну.
Сходите с трапа самолета и едете в гостиницу.
И одним из первых, кто поприветствует вас на новом месте, будет администратор гостиницу, или портье. Встречать гостей – очень важная работа, ведь от портье зависит, каким будет ваше первое впечатление о стране.
Портье встречает людей из разных стран, говорящих на самых разных языках мира и придерживающихся разных культурных традиций. И всем необходимо оказать радушный прием.
Сегодня мы разберемся, почему каждый администратор должен знать английский язык.
Затем вы узнаете 20 полезных выражений, без которых вам не обойтись, если вы работаете портье, то есть встречаете и провожаете постояльцев.
Download: This blog post is available as a convenient and portable PDF that you can take anywhere. Click here to get a copy. (Download)
Зачем администратору гостиницы знать английский?
Каждый аэропорт мира нынче похож на огромный муравейник. Никогда раньше мы столько не путешествовали. Многие люди регулярно срываются с места, запрыгивают в самолет и отправляются за тридевять земель, в отпуск или по работе.
По данным статистического портала Statisca.com, объем мирового пассажиропотока, в 2005 году составлявший 528 миллионов туристов, к 2015 году вырос до 1,19 миллиарда. Ожидается, что к 2030 году туристов будет уже 1,8 миллиарда человек!
И если вы работаете портье, то часть этой огромной толпы туристов придется встречать именно вам.
С этими путешественниками надо как-то общаться: заселять их в номера, объяснять, как работает ресторан, и рассказывать об экскурсиях к местным достопримечательностям.
Значит ли это, что вы должны знать все мировые языки? К счастью, нет. Достаточно бегло говорить на английском, который прочно утвердился в роли языка международного общения. Сегодня по-английски говорит практически весь мир.
Английский поможет вам понять любого постояльца отеля и оказать ему необходимую помощь. Английский не просто делает жизнь легче – он значительно повышает вашу ценность как работника гостиничного бизнеса.
20 английских выражений, которые должен знать каждый портье
Если вы работаете портье, или администратором гостиницы (hotel receptionist), для общения с иностранными гостями вам пригодится наш список наиболее употребительных выражений.
Welcoming Guests (Приветствие)
Задача портье – не просто поздороваться с гостями отеля, но сделать так, чтобы они чувствовали себя как дома. Дружеская улыбка и теплое приветствие – хорошее начало.
Hello, welcome to [name of your hotel].
Здравствуйте, добро пожаловать в [название отеля].
Это стандартное приветствие, которое можно использоваться в любых ситуациях. Вместо простого “hello” можно сказать “good morning” (доброе утро), “good afternoon” (добрый день) или “good evening” (добрый вечер), в зависимости от времени суток.
How can I help you today?
Чем я могу вам помочь сегодня?
Вы можете задавать этот простой вопрос гостям при первой встрече или во время их пребывания в отеле.
Если человек в городе первый раз, ему будет приятно знать, что кто-то готов прийти ему не помощь в случае необходимости.
Taking Reservations (Бронирование)
Большинство постояльцев бронируют номера онлайн. Тем не менее, если у них нет такой возможности или желания, они могут забронировать номер по телефону. В этом случае вы задаете стандартные вопросы:
What’s the date of your arrival?
Какого числа вы прибываете?
Уточните дату приезда и заселения (check-in) в гостиницу.
When are you planning to check out?
Какого числа вы планируете выписаться?
Вам также следует спросить, когда гости собираются уезжать или выписаться из гостиницы (check out).
How many people is this reservation for?
На сколько человек вы бронируете проживание?
Вам необходимо уточнить размер группы или число гостей, для которых вы бронируете номера.
What type of room would you prefer?
Какой тип номера вы хотите?
Некоторым постояльцам нужен номер определенного типа. Уточните, это номер на одного (single) или на двоих (double).
Некоторые гостиницы также предлагают номера для некурящих (non-smoking rooms) и номера с определенным видом из окна, например “ocean view/sea view” (с видом на океан/море), “mountain view” (с видом на горы) или “lake view” (с видом на озеро).
Checking Guests In (Заселение)
Do you have a reservation?
Вы бронировали номер?
Это необходимо узнать в первую очередь, когда гость только подошел к вашей стойке. Гость мог и не бронировать номер заранее. Некоторые просто заходят в гостиницу и спрашивают о свободных номерах (vacancies).
What name is the reservation under?
На чье имя забронирован номер?
Если гость бронировал номер заранее, узнайте, на кого оформлено бронирование. Это поможет найти информацию о брони в компьютере.
Could I have your ID and credit card, please?
Можно ваши документы и кредитную карту?
Отели, как правило, при заселении просят гостей предъявить банковскую карту и документы, удостоверяющие личность (ID): “passport” (паспорт) или “driver’s license” (водительские права).
Использование модального глагола “could” сделает ваше высказывание более вежливым и профессиональным.
Your room is on the [number] floor, room number [number].
Ваша комната на [номер] этаже, номер комнаты [номер].
Объясните постояльцу, в каком номере он будет жить. Например, вы можете сказать:
Your room is on the 9th floor, room number 925.
Ваша комната на девятом этаже, номер 925.
Breakfast is served from [time] to [time] every morning at/in [location/room].
Завтрак подают с [время] по [время] каждое утро в [место/комната].
Во многих гостиницах стоимость завтрака включена в цену номера. В этом случае вам необходимо проинформировать гостей, где и во сколько они смогут позавтракать.
Вы можете сказать:
Breakfast is served from 6 to 9 a.m. every morning in the dining area.
Завтрак подают с 6 до 9 каждое утро в обеденной зоне.
Is there anything else I can help you with?
Могу ли я вам еще чем-то помочь?
Этот вопрос можно задать клиенту после того, как вы ему помогли или выполнили его просьбу. Если гостю нужна дополнительная информация или помощь, вы должны дать понять, что готовы их предоставить. Это полезный вопрос, который надо запомнить.
Enjoy your stay.
Желаю приятно провести время.
После заселения не забудьте пожелать гостю приятного пребывания в вашей гостинице.
Giving Information, Offering Assistance and Handling Complaints (Информация, помощь и жалобы)
Основная обязанность портье – окружить гостей отеля заботой, чтобы они чувствовали себя как дома. Вы – тот человек, к которому постояльцы обращаются за информацией, за помощью и с жалобами..
We have [scheduled services] that run to/from [location]. You’ll find [information] in/at/by [location].
У нас есть [вид транспорта], который отправляется из [место]. Информацию вы можете найти [место].
Отели часто организуют собственные туры или трансферы, то есть автобусное сообщение, в аэропорты, торговые центры или к местным достопримечательностям. Следующие два предложения помогут вам информировать гостей отеля об этих услугах. Вы можете видоизменять их в зависимости от ситуации:
We have a shuttle bus service that runs to the airport from here. You’ll find the shuttle schedule by the front door.
У нас есть автобусные трансферы в аэропорт. Расписание автобусов висит возле главного входа.
We have city tours that run between here, Disneyland and Universal Studios. You’ll find brochures of all our city tours to the left of this lobby.
У нас есть городские экскурсии из отеля в Диснейленд и Universal Studios. Вы найдете брошюры обо всех наших экскурсиях в холле отеля слева.
To get to [location], just…
Чтобы добраться до [место], просто…
Постояльцы часто интересуются, как добраться до какого-то конкретного места на территории отеля или вне ее. Это предложение можно легко адаптировать под разные ситуации.
To get to the gym, just go down this hallway and turn left. It’s the second door on your right.
Чтобы добраться до спортзала, идите прямо по холлу, а затем сверните налево. Вторая дверь справа.
To get to the nearest McDonald’s, just cross the street outside the hotel and walk straight.
Чтобы попасть в ближайший McDonald’s, на выходе из отеля перейдите улицу и идите прямо.
I’m sorry about that. Let me see how we can fix that right away.
Приношу свои извинения за неудобства. Мы постараемся немедленно все исправить.
Ваш постоялец может быть чем-то недоволен: например, ему не поменяли вовремя полотенца или в номере не работает телевизор.
Приведенное выше предложение подходит, чтобы извиниться перед гостем (даже если вы ни в чем не виноваты) и пообещать решить проблему.
If you need anything else, please let us know.
Если вам нужно еще что-нибудь, пожалуйста, дайте нам знать.
Это еще одна дружелюбная фраза, с помощью которой вы информируете постояльцев, что они всегда могут обратиться к вам за помощью.
Checking Guests Out (Выезд из отеля)
Could I have your room number and key, please?
Не могли бы вы назвать номер комнаты и сдать ключ?
Когда ваши гости готовы освободить номер, для начала узнайте у них номер комнаты и попросите сдать ключ. И снова используйте модальный глагол “could”, с ним предложение звучит более вежливо..
Your total is [amount]. How will you be paying for this, please?
Общая сумма к оплате – [сумма]. Как вы хотите заплатить?
Вы должны озвучить постояльцу итоговую сумму к оплате и спросить, каким способом он предпочитает рассчитываться. Кто-то платит картой (credit card), кто-то может предпочесть наличные (cash).
Your total is $243. How will you be paying for this, please?
С вас всего 243 доллара. Как вы будете оплачивать?
Thank you and hope to see you again soon.
Спасибо, ждем вас снова!
Это прекрасный способ попрощаться и поблагодарить гостей отеля, чтобы они уехали от вас в хорошем настроении. Если их отпуск еще не закончен, можете добавить: “Enjoy the rest of your vacation” (Желаем хорошо провести остаток отпуска). Если гости уезжают домой, скажите им: “Have a pleasant trip home” (Счастливого пути домой!)
Если вы надеетесь устроиться работать портье или уже получили эту должность, наш список полезных выражений очень пригодится в работе с гостями отеля, которые приехали из других стран.
И помните, путь к совершенству лежит через постоянную практику. Чем больше вы будете употреблять эти выражения, тем уверенней вы себя почувствуете.
Удачи!
