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Hotelería y turismo el inglés: permite que lleve al trabajo de tus sueños

Miras por la ventana del hotel para ver las olas romper sobre la orilla….

No, espera.

Cuando ves hacia afuera, quieres ver montañas cubiertas de nieve.

Quizás.

¿Sabes qué? No tienes que decidir ahora dónde quieres verte en algunos años.

Ya tomamos la decisión de aprender inglés así que ya estamos un paso más cerca de donde sea que quieras vivir y trabajar, ya sea una playa exótica o un hotel lujoso para esquiar.

Y una carrera en hotelería y turismo puede llevarte allí.

El inglés es la lengua más hablada entre los trabajadores y los huéspedes de los hoteles, ya sea en los Estados Unidos o en cualquier parte del mundo. Por lo tanto, es necesario saber inglés para tener una carrera en administración hotelera.

La guía que hemos armado es la mejor que puedes seguir para pensar en una carrera en hotelería ¡y te pondrá a la delantera!

¡El jefe eres tú! Aprende sobre hotelería y turismo en inglés

Learn a foreign language with videos

Un vistazo a los recursos para aprender sobre hotelería y turismo en inglés

Mientras repasamos los detalles de un hotel, mencionaremos varias fuentes que te ayudarán a aprender el vocabulario y las habilidades específicos requeridos:

  • Coursera es una plataforma que ofrece cursos que te permiten aprender a tu propio ritmo (tan rápida o lentamente como quieras). Puedes hacer los cursos cuando son dictados o revisar el material una vez que ya han terminado. Cada curso cuenta con vídeos instructivos seguidos de pruebas y ejercicios a los que puedes acceder para asegurarte de haber entendido los materiales. Hay algunas tareas a evaluar por tus compañeros y eso lo convierte en un buen lugar para intercambiar información con otras personas que, al igual que tú, están aprendiendo.
  • EdX te permite ganar crédito académico a través de la Universidad Estatal de Arizona. Algunos de los cursos entregan certificados una vez que los completas. No todos los cursos son gratuitos ¡asegúrate de leer los detalles antes de inscribirte! Al igual que la mayoría de los MOOCs (Cursos en línea masivos), las clases son similares a las que tomarías en un aula y tienen una duración de algunas semanas. Toman una determinada cantidad de horas semanal y puedes estudiar junto a una clase o leer todo al final del curso (¡pero no tendrás la oportunidad de hablar con tus compañeros!).
  • FluentU es una plataforma de inmersión en línea que toma vídeos del mundo real y los convierte en clases de inglés personalizadas. Esto significa que tendrás acceso a muchísimos vídeos en los que podrás escuchar el vocabulario que necesitas siendo usado en contexto. FluentU no se trata de simplemente ver vídeos ¡Usa los subtítulos interactivos, las tarjetas educativas y las listas de vocabulario para aprender las frases del inglés mejor que nunca!
  • Alison son las iniciales de Advance Learning Interactive Systems Online (“Sistemas interactivos de aprendizaje avanzado en línea”) y fue creado en 2007 para ayudar a la gente a adquirir habilidades educativas y laborales. Alison es el principal proveedor de cursos con certificados en línea, con más de 5 millones de usuarios y más de 600 cursos.

Estos son solo algunos ejemplos de los recursos geniales que hay disponibles para ayudarte en tu camino de convertirte en un administrador hotelero increíble. Ahora que los conoces, comencemos a ver cómo funciona un hotel.

Entender las idas y vueltas de un hotel

Al comenzar a adentrarte y adquirir el vocabulario hotelero, tendrás que conocer los términos específicos que responden a cada sector o departamento. Comencemos con un vistazo general de estas áreas y algunas de las tareas involucradas en ellas, así como los recursos necesarios para adquirir el vocabulario y tener éxito como administrador hotelero.

Front Office (recepción)

Los empleados de front desk/front office se encargan de la llegada y la partida de los huéspedes. Administrar la recepción de un hotel significa asegurarse de que las habitaciones están listas a la llegada de los huéspedes. Es un trabajo en equipo entre el sector de limpieza, el de reservas y el de cocina (alimentos y bebidas), los cuales serán descritos más adelante.

La recepción suele ser el primer contacto con un huésped así que querrás dar una buena impresión a través de un inglés formal, educado y de tipo de negocios. Puedes aprender este estilo particular de inglés en cursos de inglés de negocios ofrecidos por las compañías que nombramos en el punto anterior (Coursera, EdX, etc).

Aquí te dejamos algunos ejemplos de los cursos que podrás encontrar:

Housekeeping (servicio de limpieza)

El servicio de limpieza se ocupa de limpiar y preparar las habitaciones para que estén listas para los próximos huéspedes. Dirigir el departamento de limpieza incluye organizar los horarios del equipo en sus distintos turnos y administrar el equipamientos y los suministros de limpieza.

Puedes comenzar con el contenido premium de FluentU “Hotel Housekeeping Essential Vocabulary” para aprender las palabras y frases necesarias para trabajar en este sector de administración hotelera.

Reservations (reservas)

Aunque cada vez es más común hacer reservas en línea, el equipo de reservas de un hotel aún recibe reservas telefónicas. Administrar el departamento de reservas involucra actualizar las reservas con los departamentos relacionados a tiempo.

Los vídeos de FluentU como “English in a Hotel” brindan ejemplos de situaciones para que puedas reunir palabras y frases para, por ejemplo, tomar una reserva. Practicar la escucha de dialectos diversos te será útil para entender el habla de huéspedes de todos los entornos.

Food & Beverage (alimentos y bebidas)

El equipo de este departamento, conocido como “F&B”, se ocupa de los restaurantes, bares y servicio a la habitación. Los gerentes de F&B son responsables del suministro de alimentos, quejas de los clientes y de los horarios del equipo de mozos, cocineros y asistentes de cocina.

En FluentU puedes aprender sobre restaurantes de hoteles reales en posteos como “Afternoon Tea at the Dorchester“. O puedes ver esta útil serie de vídeos sobre restaurantes en su canal de YouTube.

Sales & Marketing (ventas y marketing)

El departamento sales and marketing tiene la función de promover y vender los servicios del hotel. El manejo de este departamento requiere crear una estrategia de marketing, armar planes de venta e influenciar gente.

Para lograrlo, tendrás que hablar en inglés de manera fluida, poder contar historias interesantes y persuadir clientes corporativos e individuales de que tu servicio es el mejor. Puedes aprender las habilidades necesarias del inglés de negocios con especialización en marketing y ventas en cursos como este ofrecido por Coursera o a partir del material de marketing hotelero más accesible: sus sitios web.

Event & Banqueting (organización de eventos)

El departamento de eventos está a cargo del servicio ofrecido en conferencias, exhibiciones, bodas y eventos similares. El encargado de este departamento suele trabajar codo a codo con las otras áreas del hotel, incluyendo las de F&B y ventas y marketing. Además, será el contacto directo con los clientes corporativos y es por esto que es absolutamente necesario tener un nivel de inglés oral avanzado.

Si es algo en lo que te gustaría enfocarte, puedes tener en cuenta esta clase en formato vídeo de inglés de negocios orientado a la organización de eventos.

Finance & Purchasing (contabilidad)

Este departamento se encarga de los asuntos financieros de un hotel, incluyendo los pagos mensuales y la compra de los bienes y servicios utilizados en el hotel. Además de saber términos financieros básicos, un director de finanzas y compras tendrá que conocer los distintos puestos del hotel así como los bienes y servicios necesarios para administrar un hotel.

Engineering & Security (seguridad)

Dependiendo del hotel, este puede ser uno o dos departamentos. Gerenciar el departamento significa hacerse cargo del mantenimiento y la seguridad de la propiedad, sus trabajadores y sus huéspedes.

Aquí te dejamos una lista de vocabulario que describe el interior de un hotel y sus características y estructuras principales, esenciales para mantener y asegurar el lugar.

Human Resources (recursos humanos)

Este departamento se encarga de los asuntos del personal y su manejo involucra estar en contacto directo con todo el personal, ya sea temporal o a tiempo completo, y que suele ser de orígenes distintos.

Hay muchos cursos de inglés que pueden enseñarte las habilidades esenciales que necesitas para comunicarte con empleados de culturas diferentes, como por ejemplo Intercultural Communication and Conflict Resolution (comunicación intercultural y resolución de conflictos). Además, el contenido premium “Hotel English Vocabulary” de FluentU es una fuente útil.

Uso común del inglés en hotelería y turismo

Aunque la naturaleza de cada puesto de trabajo varía según el departamento, un hotel, como conjunto, es un ambiente de contacto con el cliente. Por lo tanto, el inglés hotelero es diferente al inglés diario. En las secciones siguientes encontrarás las situaciones más comunes que se dan en un hotel junto a recomendaciones para un uso del inglés adecuado.

Pedir información

Al tratar con huéspedes, siempre es mejor usar inglés formal. Algunos ejemplos:

Formal: Could I please see a copy of your passport? (¿Podría ver una copia de su pasaporte?)
Informal: Passport, please. (Pasaporte, por favor)

Formal: Would you like breakfast in the morning?  (¿Le gustaría incluir el desayuno?)
Informal: Do you want breakfast in the morning? (¿Quiere incluir el desayuno?)

Formal: What is the best number to reach you? (¿A qué número de teléfono podemos contactarlo?)
Informal: What’s your phone number? (¿Cuál es su número de teléfono?)

Formal: Is there anything else I could assist you with? (¿Hay algo con lo que pueda ayudarlo?)
Informal: Do you want anything else? (¿Quiere algo más?)

El nivel de formalidad también depende del país de origen de la gente. Es probable que un estadounidense prefiera una conversación más casual y gente de Japón o China puede preferir un tono más formal ¡Pero no asumas! Nunca puedes estar seguro de las preferencias de un huésped así que, para un contacto inicial, es mejor la formalidad. Esto significa decir could en vez de can y would you like en vez de do you want. Aprende estos modos más formales y aquí.

Tratar con pedidos y quejas

Al tratar con pedidos y quejas es importante que seamos educados (¡incluso si el huésped no lo es!) y servicial. Si un huésped tiene un problema querrás demostrar empatía (entendimiento o ponerte en el lugar del otro) y que tomas sus quejas en serio. El inglés que uses tendrá que ser claro y empático.

Para demostrar que entiendes que algo le resulta urgente a un huésped, usa adverbios de tiempo como immediately, definitely right away.

Usar el pronombre de primera persona I demuestra una responsabilidad personal. Le prometes al huésped que si necesidad va a ser resuelta. Frases como “I am sorry” o “I apologize for the inconvenience” les muestran a tus huéspedes que entiendes sus necesidades.

¿Qué respuesta piensas que es mejor en los siguientes ejemplos?

Situación 1: un huésped pregunta cómo llegar a la estación de trenes más cercana.

  • Opción 1: When you get out of the hotel, turn left, then left again. You’ll find the train station on your right. Also, here’s a map that you’re welcome to take with you.
  • Opción 2: Turn left twice, then the train station is on the right.

Situación 2: un huésped se queja por ruidos durante la noche.

  • Opción 1: I’m sorry to hear that the noise kept you awake. Would you like to move to another room? I’ll check with the system right now to see if we have any other rooms ready.
  • Opción 2: You can move to another room. A manager will contact you later after she checks the availability.

¿Qué reacción preferirías si fueras el huésped? Más allá de que los significados sean los mismos, una opción le caerá mejor a un huésped y hará que quiera volver a tu hotel (tu objetivo principal ¿verdad?).

Vender productos y servicios de forma eficaz

Habrá veces en que tengas que vender los servicios del hotel de forma activa, ya sea una habitación, alimentos o un espacio para conferencias. La venta es un arte, no una ciencia, así que no hay reglas fijas. De todos modos, una persona de ventas usa un lenguaje personal y poderoso, y un buen vendedor conoce bien su producto.

Te dejamos algunos ejemplos de un buen discurso de ventas:

Would you like some dessert? We have lemon cheesecake, chocolate brownie and ice cream. The brownie is amazing, very rich and moist. It’s my favorite, actually.

        “¿Le gustaría un postre? Tenemos cheesecake de limón, brownie de chocolate y helado. El brownie es increíble,             delicioso y húmero. De hecho, es mi favorito”

We have five conference rooms, hosting from 200 to 1,000 guests depending on what you have in mind. Our state-of-the-art projectors and lighting system are easy to use and, of course, we are happy to assist you with the operation if needed….

        “Contamos con cinco salas de conferencias en las que caben entre 200 y 1000 personas, dependiendo de lo que             necesite. Nuestros proyectores de última tecnología y nuestro sistema de iluminación son fáciles de usar y, por             supuesto, estaremos felices de ayudarle con su uso si así lo necesita…”

Los vendedores que dieron estos discursos conocían el servicio o producto que vendían y los describían creando su imagen en la mente de sus clientes, haciendo que quieran adquirirlos.

Hablar de de todo un poco

Aunque la regla de oro es hablar en inglés formal y respetuoso, habrá veces en que tendrás que hablar con un tono más relajado. Las conversaciones superficiales son aquellas que tienes cuando conoces a alguien, cuando terminas una discusión o durante los silencios incómodos. Comúnmente, cuando alguien se acerca a la recepción de un hotel, se considera más educado comenzar con algo casual. Aprender inglés de hotelería significa aprender estas preguntas conversacionales y saber cuándo hacerlas.

Algunos modos de comenzar una conversación casual:

Did you have a pleasant trip? (¿Tuvo un buen viaje?)
Did you have a good night’s sleep? (¿Ha descansado bien?)
Did you have a good day in the city? (¿Tuvo un buen día?)
Did you find the bus station all right this morning? (¿Pudo encontrar la estación de buses esta mañana?)
How did you like the city? (¿Le ha gustado la ciudad?)
How was breakfast this morning? (¿Cómo estuvo el desayuno por la mañana?)

Aquí podrás encontrar otros temas para una conversación casual.

3 consejos extra para preparar tu inglés para una carrera en administración hotelera

Los cursos de inglés en línea, vídeos y listas de vocabulario son útiles siempre, pero también necesitas información práctica. Aquí te dejamos tres consejos extra para aprender inglés de administración hotelera.

Elige términos de hospitalidad en los sitios web de cadenas de hoteles internacionales

El inglés usado en la industria de la hospitalidad rebosa de jerga como F&B, Banqueting, Purchasing, Task Force… solo por nombrar algunos. No los encontrarás en diccionarios comunes pero están por todos los sitios web de los hoteles. Ingresa a estos sitios web para familiarizarte con todos los términos especiales. Puedes comenzar con los de las cuatro cadenas hoteleras más grandes del mundo:

Aprende de programas de TV y películas que suceden en hoteles

Puedes disfrutar de una buena película al mismo tiempo que aprendes sobre situaciones similares a aquellas en las que te encontrarás si eres empleado o gerente de un hotel. Te dejamos algunos títulos para comenzar:

  • “Fawlty Towers”
  • “The Best Exotic Marigold Hotel”
  • “The Grand Budapest Hotel”
  • “Maid in Manhattan”

Obtén toda la experiencia de servicio al cliente que puedas

Antes de poder administrar un equipo tienes que saber qué rol juega cada miembro. O, aún mejor, hacer tú mismo el trabajo. Puedes postularte a un trabajo a tiempo parcial en restaurantes, cafés, hoteles, etc. O puedes ser voluntario en grandes eventos internacionales como festivales de música, ferias educativas y conferencias.

 

Puedes aprender las vueltas de la hotelería y el turismo en inglés a partir de varias fuentes, ya sean vídeos del mundo real o películas, cursos de inglés en línea o el sitio web de las principales cadenas hoteleras. De todos modos, aprender sobre las distintas operaciones que se dan en un hotel es algo muy útil. Espero que esta guía, junto a una experiencia trabajando en servicio al cliente, te prepare para un trabajo emocionante en la industria de la hospitalidad.

¡Si te gustó esta publicación, algo me dice que te encantará FluentU, la mejor manera de aprender inglés con videos de la vida real!

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